1. 화두가 되고 있는 ‘서비스’ 핵심 개념의 올바른 정의 및 경영학적 해석 능력 배양
2. 인문학적 관점에서 서비스 핵심 이론의 해석과 실생활 활용 능력 배양
3. 융복합적 차원에서 개인과 사회의 소통 능력 및 문화 발전 기대
| 주차 | 주차명(주제) | 주차별 학습 목표 | 차시 | 차시명 |
| 학습내용 | ||||
| 1 | 세상을 바꾼 서비스 혁명 | 사회 패러다임 변화, 서비스 본질, 서비스 특성 및 서비스 양면성 등을 이해하고 주요 개념을 설명할 수 있다. | 1-1 | 서비스 패러다임 |
| 시대별 사회, 경제 패러다임의 변화 비교 | ||||
| 1-2 | 서비스의 정의 | |||
| 서비스의 개념적 본질과 주요 특성 이해 | ||||
| 1-3 | 서비스 양면성 | |||
| 긍정적 측면과 부정적 측면에서 올바른 선택 | ||||
| 2 | 서비스 인류의 탄생 | 인류의 진화, 문명의 발전, 종의 기원, 호스피탈리티와 서비스 개념 진화 등을 이해하고 주요 개념을 설명할 수 있다. | 2-1 | 인류의 진화 |
| 인류와 문명의 발전에 따른 서비스 본질 이해 | ||||
| 2-2 | 서비스의 진화 | |||
| 서비스의 기원과 진화 과정에서 나타나는 호스피탈리티의 개념 | ||||
| 2-3 | 서비스와 인류의 미래 | |||
| 진화과정에서 나타난 교훈과 미래 서비스인류로서의 준비 | ||||
| 3 | 다양한 서비스 맛보기 | 서비스 유형, 개인-기업-사회형 서비스, 서비스 유형 선택 등을 이해하고 주요 개념을 설명할 수 있다. | 3-1 | 개인 서비스 |
| 다양한 개인 서비스 유형의 이해 | ||||
| 3-2 | 기업 서비스 | |||
| 다양한 기업 서비스 유형의 이해 | ||||
| 3-3 | 사회 서비스 | |||
| 다양한 사회 서비스 유형의 이해 | ||||
| 4 | 서비스는 미완성 | 서비스 Life Cyle, 서비스 생산, 서비스 소비 프로세스 등을 이해하고 주요 개념을 설명할 수 있다. | 4-1 | 서비스 만족 |
| 100% 만족이 어려운 이유와 사례 연구 | ||||
| 4-2 | 서비스 라이프 사이클 | |||
| 서비스의 생산, 운영, 소비 과정별 핵심 사항 | ||||
| 4-3 | 서비스의 완성 | |||
| 완성된 서비스의 모습과 필요충분 조건 | ||||
| 5 | 서비스를 리폼하라 | 서비스 실패, 회복, 보상, 포지셔닝, 디자인, 리폼 전략 등을 이해하고 주요 개념을 설명할 수 있다. | 5-1 | 서비스 실패 |
| 서비스 실패의 개념과 유형 이해 | ||||
| 5-2 | 서비스 회복 | |||
| 서비스 회복의 개념과 전략적 활용과 효과 이해 | ||||
| 5-3 | 서비스 리폼 | |||
| 시대 환경 변화에 따른 리폼 전략의 활용 방안 | ||||
| 6 | 서비스가 사람을 만든다 | 서비스와 문화, 서비스 갑질, 호스피탈리티 마인드 등을 이해하고 주요 개념을 설명할 수 있다. | 6-1 | 서비스 갑질 |
| 사회적 문제의 배경과 근본 원인 탐색 | ||||
| 6-2 | 서비스와 문화 서비스 문화 | |||
| 문화적 차원에서 서비스 수준의 평가와 이해 | ||||
| 6-3 | 서비스 교육 | |||
| 서비스 매너, 서비스 마인드, 교육의 한계 | ||||
| 7 | 관계의 기술 | 서비스 관계, 사회관계망 서비스, SNS의 진화 등을 이해하고 주요 개념을 설명할 수 있다. | 7-1 | 인간과 관계 |
| 사회적 관계의 시대 환경적 변화 이해 | ||||
| 7-2 | 관계의 힘 | |||
| 사회관계망의 근본적 구조 이해와 파급효과 | ||||
| 7-3 | SNS의 이해 | |||
| 새로운 개념의 SNS 진화 방향에 관한 논의 | ||||
| 8 | 중간고사 | |||
| 9 | 서비스 경영과 관리 | 서비스 경영의 개념과 본질을 이해하고, 나아가 일반적 경영관리와 서비스경영관리를 구분하여 이해할 수 있다. | 9-1 | 서비스경영의 개념 |
| 경영의 기본적 개념과 본질 | ||||
| 9-2 | 경영관리의 이해 | |||
| 기업혁신의 변화와 관리의 개념 | ||||
| 9-3 | 서비스경영 관리 | |||
| 서비스 인적자원과 생산관리의 특성 | ||||
| 10 | 서비스 경영전략 | 서비스 딜리버리, 생산과 소비, 서비스 유통의 개념 등을 이해하고 주요 개념을 설명할 수 있다. 서비스 경영과 전략의 개념적 이해와 서비스 경영전략의 전략 과정 및 전략유형의 구분과 차이를 설명할 수 있다. | 10-1 | 경영전략의 개념 |
| 전략과 경영전략의 본질적 개념 구분과 내용 이해 | ||||
| 10-2 | 서비스 경영전략의 전개 | |||
| 전략경영의 진행절차와 세부내용 이해 | ||||
| 10-3 | 서비스 경영전략 유형 | |||
| 삼위일체형 경영전략과 품질, 차별 전략 비교 | ||||
| 11 | 서비스 리더십 | 서비스 리더십의 개념과 경영관리와의 연계성을 이해하고 나아가 리더십의 유형을 구분하고 설명할 수 있다. | 11-1 | 서비스 리더십의 개념 |
| 리더십의 위상 변화와 공통점의 이해 | ||||
| 11-2 | 리더십과 경영 관리 | |||
| 리더십과 경영관리의 구분 및 상호 영향력 이해 | ||||
| 11-3 | 리더십의 유형 | |||
| 상황적, 전략적 리더십 및 파트너십의 구분과 이해 | ||||
| 12 | 서비스로 말하기 | 서비스 커뮤니케이션의 본질적 개념을 이해하고 시스템적 접근방안과 문화를 설명할 수 있다. | 12-1 | 서비스커뮤니케이션의 개념 |
| 사전적 정의와 커뮤니케이션의 목적 이해 | ||||
| 12-2 | 서비스 커뮤니케이션 시스템 | |||
| 내부와 외부 시스템 및 상호연계시스템 이해 | ||||
| 12-3 | 서비스산업에서의 커뮤니케이션 | |||
| 상호공감적 커뮤니케이션 문화의 이해, | ||||
| 13 | 서비스의 생산 | 한국형 서비스, 선택과 집중, 글로벌 표준화 이해와 활용 | 13-1 | 서비스 생산과 전달 |
| 제품과 서비스 생산의 차이, 전달 체계, 서비스 청사진 개념 구분 | ||||
| 13-2 | 서비스 공급과 생산성 | |||
| 생산성의 개념, 생산성 영향요인, 생산성 측정 등의 이해 | ||||
| 13-3 | 서비스 품질과 관리 | |||
| 서비스 품질관리, SPC, TQM 등의 구분 이해 | ||||
| 14 | 서비스 임파워먼트 | 서비스 테크놀리지, IT 서비스, 서비스 엔지니어링 등을 이해하고 주요 개념을 설명할 수 있다. | 14-1 | 서비스 임파워먼트의 개념 |
| 사전적 정의와 임파워먼트의 특징 및 범위 이해 | ||||
| 14-2 | 임파워먼트의 운영 | |||
| 서비스 운영시스템과 팀조직 운영의 이해 | ||||
| 14-3 | 서비스산업과 임파워먼트 | |||
| 주요 서비스산업별 임파워먼트 사례 연구 | ||||
| 15 | 기말고사 | |||
♦ 교수자
- 김철원 교수
- 소속 : 한국방송통신대학교 관광학과
-
학력
- 경희대학교 관광학 박사
- 뉴욕대학교 외식서비스교육학 석사
- 세종대학교 Hospitality MBA 경영학석사
- 한국외국어대학교 일본어 학사 - 연구분야 : 호스피탈리티 서비스 경영
♦ 강좌지원팀(튜터)
- 어정임
- 소속 : 쉼컨텐츠
- 학력 : 한국방송통신대학교 졸업
- E-mail : myjob.usa@gmail.com
| 과제명 | 퀴즈 | 중간평가 | 기말평가 | 총점 |
| 반영비율 | 10% | 40% | 50% | 100% |
- 양용훈·유지영·박정아(2020), 에듀윌SMAT 1주끝장, ㈜에듀윌,
- 차석빈(2023), 서비스 경영, 백산출판사
- R. Norman(2002), Service Management : Strategy and Leadership in Service Business, 3rd Edition 3rd Edition, Wiley